关于印发《信丰县文旅行业举报投诉处置工作责任制》的通知
局机关各股室（队）、局属各单位：
现将《信丰县文旅行业举报投诉处置工作责任制》印发给你们，请认真抓好贯彻落实。
信丰县文化广电旅游局
2025年7月21日
信丰县文旅行业举报投诉处置工作责任制
为提升县文化广电旅游局行政效能、优化内部协作、强化责任担当，破除部门壁垒，杜绝推诿扯皮，确保群众或企业诉求在机关内部高效流转、闭环处理。现制定制度如下：
一、受理范围
受理内容包括但不限于：群众来访、电话投诉、12345政务平台、民生通道（如网络问政、信访平台）、信函、网络平台（官方渠道）、上级转办（如省/市文旅部门、政府督办件）等，涉及文化和旅游市场管理的各类举报、投诉。
二、处置操作流程
（一）登记受理
局办公室负责收集汇总，沟通协调，按流程处置，督促承办股室及时答复。详细记录诉求内容、当事人信息、联系方式、接收时间等，建立台账（纸质、电子）。对能即时解答的简单咨询，应当场答复并记录。
（二）初步研判
根据投诉内容和紧急程度进行分类。并拟出办理意见，报局分管领导签批，重大、紧急情节需报主要领导批示。
（三）流转与处理
1.职责清楚明确的，提出拟交办意见，局领导签批后，由该股室（队）、下属单位受理，按规定时限办结。
2.需多个部门协同办理的，由局分管领导协调各股室（队）、下属单位，召集相关股室（队）、下属单位会商、明确分工、确定牵头部门和办结时限。
3.超出本局职责范围的，应主动告知投诉人正确的受理部门及联系方式，必要时可协助转办（如通过发函协调等），并做好跟踪服务。
（四）答复审批归档
由具体承办股室（队）、下属单位需在规定时限内完成调查核实与处置工作，形成拟反馈答复函，及时按程序提交分管领导和主要领导审签，签批通过后，第一时间向服务对象反馈办理结果或进展情况。事项办结后，责任部门需及时将相关材料整理移交至执法大队办公室存档，确保档案完整规范。
三、执法出勤
1.值勤机制。执法大队由两名副大队长分别带队轮流值班，负责值班期间的投诉、举报现场调查、核实。按处置流程进行闭环管理，对达到立案标准的，进行立案查处。
2.紧急出勤。涉及群众高度关切的、危害青少年健康的、危及游客生命安全的、严重违法违规经营的、可能引起重大负面舆情的以及特殊时期的投诉等，应紧急出勤，一般应在1小时内到达现场。
3.一般出勤。对于一般情节，接到举报后应在3天内出勤处置，一周内给予情况答复。
四、保障监督机制
1.领导责任：局主要领导对全局统筹决策执行负主要监督管理责任。分管领导对分管股室的执行情况负领导责任。各股室、队、馆负责人是落实责任制的第一责任人，负责监督、指导本股室、队、馆人员执行。
2.督查问责：局纪检工作分管领导负责对投诉登记、办理、反馈与归档情况定期检查。对于超期未办、推诿扯皮、敷衍了事、处置不当、弄虚作假、反馈不及时等情况进行黑板通报，对造成不良影响的进行问责。
3.考核问效：将举报投诉处置工作责任制落实情况纳入干部年度绩效考核，作为评优评先的重要依据。
全体干部应树立“信速办”意识，主动作为，敢于担当，加强熟悉业务能力；注重沟通技巧，妥善做好对外与服务对象、对内与各股室的沟通解释；规范登记流程，确保信息记录完整准确、流转手续完备；严格遵守登记、办理、反馈等环节的时限要求，高效完成文旅举报投诉处置工作。
