关于开展全县政务服务窗口作风专项整治行动工作方案

政务服务窗口是党和政府联系群众、服务群众的重要桥梁和载体，是展示政府形象的最直接窗口。今年以来，我局通过人工现场及电子视频相结合的方式对县本级政务服务中心及各乡镇便民服务中心窗口工作人员工作纪律情况开展了全覆盖、高频率的巡查，发现部分窗口工作人员仍存在工作纪律松散、作风不严、制度落实不到位等问题。为进一步加强和改进窗口工作作风，决定在开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育期间，结合工作实际，在全县政务系统开展窗口作风专项整治行动。具体工作方案如下。

一、时间和范围

2023年10月21日至12月20日，在县本级政务服务中心、便民服务中心窗口开展作风专项整治。

二、目标要求

通过开展政务服务窗口作风专项整治行动，检视整改一批窗口作风方面的顽瘴痼疾，督促县本级政务服务中心、乡镇便民服务中心进一步落实管理服务制度，提高窗口服务人员综合素质，提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，促进政务服务窗口工作人员作风进一步好转、服务意识进一步增强、群众满意度进一步提升。

三、整治内容

重点整治窗口工作人员工作纪律、服务能力、服务态度、大厅管理、仪容仪表等五个方面存在的具体问题，以及县本级政务服务中心各窗口、便民服务中心排查发现的其他问题。

（一）工作纪律方面。工作纪律松散，窗口人员自由散漫，上下班迟到、早退、擅自脱岗、频繁离岗、串岗，工作时间做与工作无关的事情；进驻部门工作人员AB岗执行不到位，因兼顾本单位较多业务工作，请假回单位时间较多，导致空岗现象。事项办理过程中以材料不全、不符合规定、“不好办”等为托词刁难群众，让办事群众“多次跑”，以职权之便“吃拿卡要”等问题。

（二）服务能力方面。工作人员业务不精通，对政策法规把握不准确、不全面，对业务工作不钻研，内容生疏，不能清楚的解答群众的问询，导致服务不优或互相推诿等问题；热线电话不便民，公示的热线电话存在多次拨打无人接听或长时间占线打不通；相关制度落实不到位，未履行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、帮代办服务制等，导致办事群众、企业“反复跑”“跑多趟”以及超期办件等问题。

（三）服务态度方面。服务态度不佳，工作人员对待群众态度冷漠、生硬、不热情，服务过程中不耐心、怕麻烦、敷衍应付；服务意识不强，工作人员接待办事群众遇到问题矛盾时，推上卸下、左推右挡，或久拖不办，习惯“打太极”；服务企业群众亲疏有别，事项办理中“人情味”重，对熟悉的人热情有加，对待不熟悉的办事人咨询不耐烦，缺乏诚心、热心、耐心，不能为办事人提供同标准、同流程、同时限的服务。

（四）大厅管理方面。大厅窗口设置不均衡、不科学，存在受理窗口冷热不均、企业群众排队等候时间过长的现象；窗口人员离岗时未按规定摆放“暂停服务”告示牌；服务环境不整洁，窗口工作台物品排放杂乱，大厅地面、台面、工作区域内脏乱等；大厅电子设备及便民设施损坏长时间未维修、不更新；大厅日常管理制度执行不严，监督不到位，企业群众投诉长时间无回应等问题

（五）仪容仪表方面。窗口工作人员着装不规范，未按规定着统一工作服或工作服不整洁，工作服混搭乱穿不规范或穿奇装异服等现象；工作时间女同志化浓妆、佩戴夸张首饰、染发，男同志留长发、留胡须等现象；工作人员上岗未按要求规范佩戴工作牌；窗口工作人员在服务中坐姿、站姿不规范等问题。

四、整治方式

    1.高频率开展政务大厅日常巡查。县本级政务服务中心安排专人每天不少于4次对大厅窗口进行巡查，主要针对大厅窗口工作人员在工作纪律、服务能力、服务态度、大厅管理、仪容仪表等方面存在的问题进行监督巡查，并对相关违规行为登记造册、即时处理。

2.全方位开展各级大厅视频监察。县政务服务中心安排专人采取拉网式、全覆盖监察方式，对接入电子政务视频监察平台的窗口开展视频监察，各乡镇便民服务中心同步对本乡镇便民服务中心开展视频监察，对发现的违规行为登记造册并反馈至有关单位进行整改，视情况予以通报。

3.针对性开展延时错时预约服务专项监察。县政务服务中心在节假日期间安排工作人员对各级政务服务大厅延时、错时服务开展情况进行视频监察，各乡镇便民服务中心同步对本乡镇便民服务中心开展监督，重点聚焦窗口工作人员在落实延时、错时服务期间的工作作风问题，并对违规行为及时予以提醒，建立政务系统“早发现、早预警、早制止”的工作机制。

4.多举措提升政务服务人员综合素质。积极推行行政办事员持证上岗制度，打造专业化服务队伍，探索通过政府购买服务方式，引进社会化、专业化的政务服务团队。加大人员培训力度，以综窗人员人人具备综合受理能力为目标，采用集中培训、窗口轮训、知识竞赛、轮岗锻炼等多种形式，持续开展政策法规、服务礼仪、业务知识等多维度、全方面的培训。建立健全群众监督机制，通过政务服务好差评、畅通咨询投诉热线和投诉意见箱等多种形式，倒逼政务服务作风和水平双提升。    

5.常态化推进政务服务系统作风建设。针对查摆出的问题，要深入剖析，查漏补缺逐条对账销号，闭环整改到位，举一反三，进一步完善制度体系建设，形成权责清晰、流程规范、措施有力、制度管用的长效机制，持续发挥抓作风建设的监督警示作用，促进政务系统形成“人人都是责任人，人人都是监督员”的良好氛围。同时要加强正面引导和激励，常态化开展评先评优，树立典型，表彰先进，激励全体窗口工作人员改作风、提效率，有效凝聚作风建设合力，着力促进窗口服务面貌和作风效能提升。

五、有关要求

（一）加强组织领导。各窗口单位、各乡镇便民服务中心要高度重视，层层压实主体责任，确保整改责任落实到人。要以此次整改为契机，加大整改力度，坚持问题导向、目标导向、效果导向，严格按照时间节点如期完成整改任务。

（二）强化监督检查。各窗口单位、各乡镇便民服务中心要对照整治重点，全面深入查找问题，分析产生问题的原因，做到立查立改、即知即改，确保问题梳理与整改落实一并推进，着力抓住牵一发而动全身的关键环节，切实打破堵点难点。

（三）健全长效机制。各窗口单位、各乡镇便民服务中心要聚焦企业和群众需求，结合国家、省、市作风建设要求，推进我县政务服务系统作风建设常态化开展，持续加强窗口作风建设，不断提高窗口作风建设水平，避免陷入“一抓就好转、一松就反弹”的怪圈，确保作风建设整治行动见到实效。