一、总体运行情况

2025年上半年，12315投诉举报中心共接收消费者各类诉求1208件，同比增长0.25%，环比增长23.64%。其中投诉924件，举报284件。投诉按时初查率100%、按时办结率100%，举报按时核查率100%，ODR企业按时办结率为100%，为消费者挽回经济损失29.1461万元。

二、投诉件热点情况

从投诉客体类别来看，涉及商品类投诉627件，占投诉总量的67.86%，主要集中在：食品（244件）、家居用品（82件）、服装鞋帽（48件）、交通工具（29件）等商品。投诉内容主要涉及：1.购买的食品出现发霉、变质或有异物等情形；2.购买的家具商家不发货问题；3.购买的服装鞋帽等商品与商家宣传不符或出现质量问题商家不履行售后服务；4.交通工具使用中出现问题，商家不履行售后服务或三包义务。

涉及服务类投诉297件，占投诉总量的32.14%，主要集中在：餐饮住宿服务（99件）、文化娱乐体育服务（34件）、美容美发洗浴服务（33件）等行业。反映的问题主要有：1.餐饮店提供的食物存在卫生问题，吃后出现身体不适等情况；3.商家对消费者不按约定提供服务等情形；3.美容美发商家存诱导消费、捆绑消费、未履行价格告知义务等问题。

三、举报件热点情况

从举报内容来看，涉及较多的违法行为有：侵害消费者权益行为（65件）、食品安全违法行为（60件）、广告违法行为（23件）、不正当竞争行为（22件）等。反映的问题主要有：1.商家拒绝履行三包义务、售后服务、合同约定等侵害消费者权益问题；2.商家销售三无食品或不符合食品安全标准要求的食品；食品外包装标识不规范或虚假标注；销售的食品腐败变质、混有异物；非法添加；餐饮服务环境卫生差等3.经营者对其销售的商品性能、功能、质量等作虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者；4.商家在销售商品或提供服务时发布虚假宣传广告，存在夸大功效、使用极限词等违反《中华人民共和国广告法》行为。

四、典型案例

（一）网购退货难问题

案情简介：2025年2月，消费者李女士通过某电商平台直播间购买了一款春节礼盒套装。然而，李女士收到货后，发现坚果礼包已临近保质期，巧克力包装破损且无中文标签，茶叶实际为散装产品，与直播宣传严重不符。李女士多次联系商家要求退货并赔偿，但商家以“促销商品概不退换”为由拒绝。无奈之下，李女士向当地市场监管部门投诉，请求帮助维权。

处理过程及结果：接到投诉后，信丰县市场监督管理局工作人员第一时间联系商家负责人，核实商品宣传记录与实际发货情况。信丰县市场监督管理局工作人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》组织调解，最终达成协议：商家全额退还李女士购物款，并额外支付500元作为补偿。同时，对涉事商家作出下架相关商品、限期整改的处理。李女士对调解结果表示满意，并对市场监督管理局高效、专业的服务表示感谢。  

案例评析：本案中，商家行为违反了第二十四条：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”此案中，市场监管部门及时介入，既维护了消费者合法权益，也警示商家需严格遵守法律法规，杜绝虚假宣传行为。通过此类典型案例的调解与宣传，有助于规范网络市场秩序，推动形成公平、诚信的消费环境，助力数字经济健康发展。

（二）相亲机构退费难问题

案情简介：2024年11月20日，信丰县兰先生为寻找人生伴侣，在当地某婚恋中心充值998元。付费前，他清晰向婚恋中心阐述自己的择偶标准，包括年龄、性格、职业等方面要求，期望获得精准匹配服务。但后续婚恋中心多次介绍的对象均不符合兰先生的要求。多次失望后，兰先生认为婚恋中心未履行合同约定，便提出退费诉求。然而，婚恋中心对他的要求不理不睬，沟通陷入僵局，2025年3月，兰先生无奈之下向信丰县市场监督管理局投诉。

处理过程及结果：信丰县市场监督管理局接到投诉后，迅速展开调查，仔细了解事情全貌，并收集充值凭证、沟通记录等关键证据。联系婚恋中心负责人，指出其未按约定履行合同义务的问题，同时告知拒绝退费涉嫌侵害消费者权益。在调解中，双方就退费金额产生分歧。市场监督管理局工作人员依据《消费者权益保护法》等法规，秉持公平公正原则，积极协调。最终，婚恋中心退还兰先生300元，双方达成一致，纠纷得到圆满解决。

案例评析：本案中，婚恋中心未按约服务，违反了《消费者权益保护法》第十六条明确规定，经营者应按约定履行义务，不得设定不公平交易条件。当兰先生要求退费时遭拒，又侵害了他的求偿权。信丰县市场监督管理局通过依法介入，既保障了消费者合法权益，也让商家认识到错误。这一案例提醒消费者要勇于维权，商家应依法经营，共同维护良好的消费市场秩序。

（三）“送平板”背后的消费陷阱

案情简介：2025年5月20日，谢女士急匆匆的来到信丰县市场监督管理局12315投诉举报中心，反映5月19日中午商家以搞活动为由免费赠送平板，告知充值费可以在惠品购平台购买商品，实际是开通了花呗分期贷款服务，要求商家全额退款。

处理过程及结果：经核实，消费者谢女士反映情况属实。依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条：“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。经营者收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。”信丰县市场监督管理局工作人员组织双方调解，现商家已退货消费者谢女士7000元充值款。

案例评析：本案中商家以“送平板”为饵，诱导消费者对陌生APP充值，消费者充值后发现，APP商城中的商品种类少且价格远高于市场正常水平。消费者要求退还充值款时却困难重重。而上半年以来此类案件多达20多起，更有甚者，部分APP商城很快就无法正常购物，商家也随之关门跑路，消费者的充值款因此无法追回，此类行为疑似诈骗。但在APP商城还能正常运营时，市场监管部门和公安部门难以认定商家存在违法犯罪行为，这给消费者维权带来了极大挑战。

在时再次提醒广大消费者，在面对商家的各种促销活动时，要保持理性和警惕，仔细了解活动规则和相关条款，避免因贪图小便宜而遭受损失。若遭遇消费纠纷，可拨打12315投诉举报热线依法维护自身合法权益。